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手机在手，天下任我走的时代已经成为二十一世纪生活的日常，莫说购物打车，就连日常的一日三餐都能在网上轻易的解决。在《2015年互联网用户外卖使用调查报告》中得知，有网络订餐行为的用户比例将近60%，其中每周使用一次以上外卖网站的人群比例达到29.2%。 平台商家两推诿 消费者维权需确认责任主体 消费者作为普通用户，在使用订餐软件时最常碰到的问题是什么呢？订单延迟，服务态度差，食品质量差几乎成为消费者抱怨的前三甲。而问题出现之后，能够合理解决的比例也是少之又少，最常碰到的案例便是外卖平台与商家之间责任的互相推诿，最终消费者只能不了了之。 这是普通消费者最常碰到的问题，为此，南方网记者采访了中华全国律师协会会员、广东宝慧律师事务所主任蔺存宝律师。 蔺律师认为，“任何一个消费者主张维权，要知道法律关系，界定完法律关系才能找到责任的主体。”至于这种使用外卖平台的维权，首先主要看平台和餐饮店之间的关系，不同的关系使得平台和餐饮店承担的责任各不相同。 蔺律师总结了网络外卖平台与餐饮店的三种关系。 一、网络外卖平台与餐饮店之间是委托代理关系：各个餐饮店委托平台接单，再由平台通知餐饮店送餐。如果是这种，法律责任由被代理人（餐饮店）承担法律责任。 二、网络外卖平台与餐饮店之间是买卖关系：平台从餐饮店买入再卖出，此种情况下，平台就是销售的主体，需要对销售出去的主体负责。这个时候，责任就是平台的。 三、网络外卖平台与餐饮店之间是合作关系：共同经营，共担风险。只不过两者之间的分工不同，平台负责接单下单发出指示，而餐饮店负责制作和派送服务，如果是这种，则平台和餐饮店都要负相关的责任。 当然，由于网络外卖属于网购的行为，蔺律师认为，根据消法及相关的规定，从消费者的角度来说，如果从某一个平台订餐发现质量有问题，或者有卫生安全问题，消费者可以首先向平台主张权利，要求它承担责任。平台承担责任之后，平台可以再向餐饮机构追偿。 不维权不等于不想维权 投诉机制通畅是关键 蔺律师针对消费者应该如何维权进行了详细的介绍，可面对实际情况时，繁杂的维权程序往往让人望而却步。对此，南方日报记者采访了广东省流通业商会执行会长黄文杰。 黄会长认为：“作为消费者而言，不维权不等于他不想维权，第一可能消费者认为外卖金额比较小，不愿浪费时间；第二我认为是投诉机制还不够畅通便捷。如果消费者都很清楚什么样的渠道可以投诉，而且这种投诉也有能够及时妥当有效处理的先例，这就会对消费者产生一种鼓励，鼓励他们维权这个举措。比如像发票可以刮奖，也是鼓励大家去要发票避免商家逃税避税。投诉方面不仅要帮消费者解决他们遇到的消费问题，更加需要一些投诉奖励政策，鼓励大家逐步去养成这样的习惯。只有在社会监督这一端强势了，那么那些投机取巧的情况才会逐步杜绝。” 不过对于网上订餐的未来前景，黄会长也非常看好，“网络订餐还有非常大的一个发展前景，因为所有现代人的生活都是就近和便捷。实际上网上订餐的方式也是为了方便大家，如果它可以对平台上的商家进行严格监管，保证食品安全和服务质量，未来应该会成为一个最简单、最日常用到的一个工具。” |
