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今年4月，国家旅游局、交通运输部曾联合下发《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》明确，旅游客运车辆需设置“导游专座”。自8月1日起，新进入道路运输市场的营运客车不得在车厢内任何位置设置折叠座椅，在用营运客车的折叠座椅不得使用。这是我国首个对“导游专座”进行规范的全国性规定。 今年7月，河南省连续发生两起导游没有坐在导游专座并在交通事故中死亡的事例。为此，国家旅游局会同交通运输部组成联合工作组赴河南省进行了明察暗访。 8月23日，国家旅游局官网发布《关于对河南省落实导游专座设置明察暗访情况的通报》，通报了此次明察暗访中发现的三个主要问题：一是对导游专座设置不够重视；二是对督促检查工作不够到位；三是旅行社和客运企业责任不够落实。 今天，国家旅游局官网发布了李金早局长的署名文章《我们为何及如何推动设立“导游专座”?》。以下为全文内容： 导游的安全问题不仅关系到导游自身，也直接涉及到游客的安全。然而，对导游这一职业群体的安全问题，长期以来没有引起行业和社会关注，因旅游巴士导游座位缺失或设置不当而造成导游伤亡的事件时有发生。河南、海南、云南、河北等地旅游团接连发生因车祸导致坐在副驾驶折叠椅上导游伤亡事件，令人痛心。今年7月1日，河南导游韩滨也是因为坐在副驾驶折叠椅上，在车祸发生时被卡住，牺牲了年轻、宝贵的生命。我在宁夏、安徽、山东等地多次调研中了解到，大多数导游在旅游大巴上根本没有座位，就站在车门口讲解，或者在车里加放一张凳子。没有固定、正规的座位，使导游在执业时既不安全，又不能很好地为游客提供服务，还严重影响他们的身体健康。宁夏一位导游告诉我，由于长期站立讲解，导致她静脉曲张，还患了严重的关节炎。导游座位问题直到今天也没有引起社会应有的重视，一直没有很好地得到解决。我国是旅游大国，拥有近百万导游，他们的执业环境、执业保障，是影响旅游业发展的重要环节，我们必须直面问题，努力加以解决。 为什么要设立“导游专座”？ 在全世界旅游从业者中，导游是直接关系旅游安全、旅游质量的职业。他们始终走在旅游业的第一线，感受旅游市场冷暖，是推动旅游业发展的排头兵和实战者；每一次带团出行，导游与游客即形成一种休戚与共的命运共同体，导游不仅仅是引导者、讲解者，在这个命运共同体中，导游还是组织者、保驾者，是游客最值得信赖和依靠的风雨旅伴。 设立导游专座，是保障游客安全的需要。安全是旅游的前提和保障，没有安全就没有旅游。旅行途中难免发生各种突发情况，这时候就需要专业人员来协调指挥引导，导游就起着这样的作用，可以说导游是游客安全的第一道防线。为发挥好“第一道防线”的作用，导游会在出发前、行程中不断对游客进行安全提示，在突发事件中，导游会进行应急处置、组织疏导游客、沟通协调相关方面、上报事件情况等处置措施，对于及时妥善处理突发情况、保障游客安全更是有着至关重要的作用。如河南导游韩滨，在车祸发生后一边积极组织游客撤离，一边打电话报警、向所在旅行社汇报情况，保证了全车游客安全，自己英勇牺牲，用生命演绎了一个导游伟大的职业坚守，赢得全社会的赞扬。江苏导游李滨在带团途中突遇特大暴雨的袭击，滔滔洪水挡住了道路，他冒着生命危险将行动不便的游客一个一个背到安全地带，自己因为过度疲劳撞在石头上顿时鲜血直流，他爬起来说了一句话：“我没事，只要大家没受伤就好”。返程途中游客含着热泪唱起了《感恩的心》。设立导游专座，出发点不仅仅是保障导游安全，更是通过保护好“第一道防线”，让导游在突发情况下，能够正常履职尽责，从而更好地保障游客安全。 设立导游专座，是保障导游安全的需要。长期以来，导游作为游客安全的维护者，却一直处于存在安全隐患的环境中为游客提供服务——或者坐在易发生危险的、空间狭小的副驾驶折叠椅上，或者坐个马扎，有的甚至全程站在高速行驶的车上为游客提供讲解等服务。一旦发生交通意外，受伤的首先是无固定座位或者坐在既无扶手也无安全带的副驾驶折叠椅上的导游，无座位的导游更是危险。导游往往戏称副驾驶折叠椅是“天使之座”，因为坐在这里随时都会有危险，离天堂最近。2005年8月28日，湖南导游文花枝在带团途中遭遇车祸，被卡在折叠座椅上不能动弹，最终左腿高位截肢。2012年8月12日，在浙江甬金高速公路溪口出口附近，一根铁条砸穿了旅游大巴的前挡风玻璃，将坐在副驾驶座上的女导游砸成重伤。2015年5月6日，一辆旅游大巴车在海南东线高速公路发生车祸，造成34岁的导游邓宇不幸遇难。事发时邓宇就坐在旅游车上与驾驶员并排的副驾驶座。2015年8月14日，山东境内一起旅游大巴发生车祸，山东国旅一位坐在副驾驶位置的年轻女导游不幸遇难。据不完全统计，2010年至2015年的6年间，共发生旅游交通事故3435起，造成1.9万人伤亡，在涉及导游和旅行社工作人员伤亡的138起事故中，有140名导游伤亡，其中18人死亡，死亡率12.9%，高出平均死亡率3倍。导游在旅游交通事故中的死亡率，明显高于平均死亡率。细小漏洞不补，事故洪流难堵。在一个文明的、安全重于天的行业，关注从业人员安全问题，是我们不可推卸的责任。导游安全，旅游才能安全、舒心、放心。 设立导游专座，是改善导游执业环境、为游客提供优质服务的需要。古人云：“心者形之君也，而神明之主也”，“心弱则志衰，志衰则不达”。一个人的精神状态好，就会有追求、有力量，能把事情干好、干成。反之，就没有毅力，会把事情干砸。导游保持良好的精神状态，是提升服务质量、促进旅游业健康发展的力量源泉。全国道德模范刘萌刚，以及最美导游、模范导游、金牌导游等，就是他们中的杰出代表。他们积极向上，奋发有为，以优质的服务赢得了游客的赞誉和社会的认可。当前，旅游业正经历转型升级，大众旅游、全域旅游兴起，游客需求多元化，导游服务面临许多新的问题和困难。如何保持导游积极进取的精神不减弱？如何促进服务质量不断提升？进一步关心关怀导游的生存状态，改善他们的执业环境是必然选择。设想一下，如果导游连正规座位都没有，他（她）是以什么心情为游客服务？以什么来保障服务质量？因此，设立导游专座，使导游感受到安全和方便，是更好地为游客提供服务的需要。 设立导游专座，是尊重导游职业、建立平等的客导关系的需要。我们不能再片面强调“消费者就是上帝”了。实际上，“消费者就是上帝”是一种服务理念，强调服务提供方尽可能提供优质的服务，但绝不意味着消费者所做的任何事情都必须被无条件接受。我们认为，消费者与消费提供者是平等的，都是上帝之子，没有高低贵贱之分。而且在当今社会，消费者和消费提供者的角色绝不是恒定的，而是经常转换的。此时此地的消费者，可能是彼时彼地的消费提供者。如果一定说要有“上帝”的话，这个“上帝”就是法律法规，就是公德良俗。消费者与消费提供者一样都必须遵守法律法规这个“上帝”，都必须遵守公德良俗这个“上帝”。但是在很多消费者的理解中，这一观念使一些人丧失了消费者与消费提供者之间应当以彼此尊重、平等合作的精神，演变成了“有钱就任性”、“花钱是大爷”，傲气十足，霸气冲天，因而产生了消费者具有高位，消费提供者居于低位的不平等现象。古人云，“敬人者，人恒敬之”，“以责人之心责己，以恕己之心恕人”。同一辆车上的导游与游客是一种休戚与共的命运共同体，导游与游客之间应当是相互协作的平等关系。因此，导游从“无座”到“临时座位”，再到设立导游专座，使导游不仅可以有座，更可以安全地坐，彰显了对导游的职业尊严、劳动付出和生命安全的尊重。 |
