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“信访接谈工作三步法”属于对部分信访工作经验的总结，笔者抛砖引玉，期待有更多同仁加入接访经验的总结中来。这些经验的总结和分享，必能对年轻法官的成长起到重要作用，也能让接访经验有效传承，最终推进信访接谈工作走上新的台阶。 信访接待工作涉及立案、审判、执行、申诉等环节，涵盖刑事、民事、行政等学科，既涉及到程序法，也有实体法。接访人员除了需要全面熟悉上述法学学科知识外，还需具备一定的社会学、心理学、管理学、交流学、统计学乃至医学急救等知识。这就给信访接待工作人员的综合素质提出了很高的要求。 实践中，审判经验丰富、阅历资深的法官虽然接谈方法千差万别，但是接谈效果往往能达到同样成效，整个过程可以用驾轻就熟形容。老法官的经验和阅历刻画的复合型人才形象，常常让阅历尚浅的年轻法官望尘莫及。所以，将老法官凭借经验和阅历而形成的有效接访方法予以梳理，并且上升到规范层面，不仅对年轻法官快速成长大有裨益，还能让接访经验代代积累并有效传承，推进信访接谈工作走上新的台阶。笔者将接访方法总结为三步，以供同仁参考。 第一步为“固定”。实践中，经验不足的法官无法掌控接访节奏，任由信访人陈述，这既浪费了时间，也抓不到要领，不利于问题的解决。如何提高沟通的效率和质量，这是接访法官需要思考的首要问题。“固定”目的在于解决无效沟通、接访时间浪费的问题。 “固定”指的是将信访事项以书面等多种形式固定，固定的对象为来访诉求、诉求的事实依据以及法律依据。稳定信访人情绪后，先核实信访人身份，再由接访人询问信访人诉求。将信访人所有诉求一次性固定的前提下，询问诉求所依据的事实和法律。对于信访人归纳能力较差的，接访人应对其陈述进行归纳，并就归纳的内容进行核对。在固定事实依据方面，按照诉求成立可能需要的要件事实进行询问，再由信访人对事实进行补充。在固定法律依据上，要求信访人陈述信访诉求所依据的具体法律条文。整个谈话过程由接访人主导，避免信访人恣意发挥，提高沟通的效率和质量，节约接谈时间。 在“固定”的形式上，应该用接谈笔录、接访登记单等书面形式固定。书面形式固定有几个好处：一是有利于信访人获得信任感、被尊重感和受重视感；二是有利于后续的诉访甄别和诉求的评判处理；三是方便建立完整的信访档案备查；四是方便调研总结。除了书面形式外，我们还应该通过录音、录像等形式将接访过程记录，以便备查或追究扰乱信访工作秩序者的责任。 第二步是“甄别”。不加区分、先入为主地对信访人诉求贴上无理取闹的标签，是极为简单粗糙的，由此采取的工作方法不利于矛盾化解，反而会激化矛盾。而对信访人的诉求无区分地满足和一味地迁就，则会诱发信访人滥访以及浪费司法资源。因此，对信访诉求进行甄别分类是极为必要的，在甄别的基础上才能类型化应对。 “甄别”环节是指在固定诉求、事实依据和法律依据的基础上，做好两项甄别工作。 第一项为甄别出“合理”“合法”“不合理也不合法”的诉求。有的诉求是合理的，但因为法律规则的漏洞或者法律移植过程中引起的水土不服，缺乏法律依据。有的诉求是合法的，但是因为法官工作疏忽或者对法律的错误判断，最终没有得到满足。有的诉求既不合理也不合法，但是信访人因为对判决书内容或者法官的行为产生误解，最终产生闹访情绪。 第二项为甄别出“诉”“访”“非诉也非访”的诉求。有的诉求尚未进入诉讼程序，有的正处于诉讼过程中，有的诉求已经不在诉讼阶段但是还可以通过申请再审或申请抗诉解决，这种诉请就可以划为“诉”的范畴。“访”是指那些已经走完所有诉讼程序，在程序法上已经无法进入诉讼程序的诉求。“非诉也非访”指的是涉及到法律适用、事实认定、诉讼程序以外的诉求，主要反映司法人员审判作风、违法违纪行为以要求追究责任的诉求。 第三步为“化解”。当事人通过信访的方式来反映诉求，是对信访制度和接访人的信任。作为司法机关，我们应该珍惜这份信任，并通过疏导的方式应对。疏导的有效方式是在对诉求进行甄别分类的基础上，采用类型化的应对方式进行化解，依据不同的诉求类型来采取不同的化解方法较为有效。 对于合法的诉求，接访人应引导其通过再审程序等纠错程序处理；对于合理而不合法的诉求，接访人主要依靠释明法律为主，必要时可以引导其申请司法救助解决；对于不合理也不合法的诉求，接访人可通过释明答疑、心理辅导等方式疏导。对于属于“诉”的诉求，接访人应释明程序法，通过诉讼服务部门引导信访人在诉讼程序中解决；属于“访”的诉求，如果多次通过释法析理仍不能化解的，可以引入第三方参与化解，多渠道解决问题；如果属于“非诉也非访”的诉求，可以引导当事人通过向纪检监察部门投诉解决。 在化解中，需要注意的是：按照“诉访分离”的理念进行分工，涉诉信访部门的主要职责在于化解属于“访”的诉求。对于属于“诉”或者“非诉也非访”的诉求，则应由其他职能部门完成。在信访部门牵头，诉讼服务部门、纪检监察部门、业务部门等分工明确、互相配合的前提下，辅以“信访接谈工作三步法”的接访思路，“一盘棋”的稳定大局可以形成。 “信访接谈工作三步法”属于对部分信访工作经验的总结，笔者抛砖引玉，期待有更多同仁加入接访经验的总结中来。这些经验的总结和分享，必能对年轻法官的成长起到重要作用，也能让接访经验有效传承，最终推进信访接谈工作走上新的台阶。 |
