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西部商报 甘肃：出台新《旅游投诉处理办法》时限延长至90天
以后，外出旅行被滞留可直接申请旅游投诉处理机构的质保金。4日，记者从甘肃省旅游局了解到，甘肃省将施行新的《旅游投诉处理办法》(以下简称《办法》)，此后，游客投诉时效期限延长了，被投诉人作出书面答复的时间期限缩短了、旅游质监部门处理投诉的时限也缩短了。
以前，游客购买了假货或劣质产品，好长时间才发现问题要求旅行社赔偿，责任难以界定，旅行社的权利也无法保障。今后，全省旅游质监部门将以受理游客投诉旅游质量问题为主，不再受理旅游企业之间的投诉。 “一长“：有效投诉时间长了。游客如遇旅游质量投诉时，如小问题可直接通过电话投诉，旅游质监部门也要受理并及时反馈处理结果。如游客碰到大的旅游质量问题需要投诉时，从旅游合同生效起90天是受理期，超过90天旅游质监部门将不再受理投诉，而之前的有效投诉时间为60天。 “两短“：新《办法》缩短了旅行社接到旅游质监部门通知答复游客的时限。在接到游客投诉之后，旅游投诉处理机构应当在5个工作日内有处理行动，将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉人，被投诉人则应在接到通知之日起10日内作出书面答复。
在出外旅游途中，游客滞留问题无疑是一件非常头疼的事。新《办法》规定，如果因为旅行社的原因造成旅游者预交旅游费用损失，甚或造成旅游者滞留，旅行社要及时支付实际发生的交通、食宿或返程费用。投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。此外，新增加的共同投诉条款也是最大的亮点，这可以节省游客和投诉处理成本。以往虽然有集体投诉的事件，但是没有相关法规上的界定。新《办法》规定投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。这样也能防止个别投诉人与被投诉人私下达成赔偿后，而放弃投诉导致其他赔偿纠纷的问题。 |
